Primer estudio sobre satisfacción de los clientes uruguayos
Destacan las bajas expectativas de los usuarios
29.10.2024 | tiempo de lectura: 2 minutos
El 80% de las personas mostró satisfacción, si bien se destacan las bajas expectativas de los usuarios. Las experiencias negativas no superan al 10%, en especial se da en rubros como compras on line y taxis. La consultora Xn y Equipos Consultores presentaron los resultados de la primera encuesta sobre satisfacción de los clientes en Uruguay.
El informe abarcó seis industrias clave: supermercados, farmacias, tiendas de ropa, restaurantes, taxis, vehículo con conductor y compras online. Fueron más de 3000 encuestados en todo el territorio. Álvaro Pérez, socio de Xn y consultor especializado en la experiencia del cliente, dijo a Informativo Uruguay: “La sociedad en la que vivimos está hecha de organizaciones. La calidad de los servicios de ese conjunto de organizaciones, públicas y privadas termina impactando en nuestro bienestar y en nuestra calidad de vida”.
Pérez definió a este estudio como la primera foto para abordar el tema y anunció que se repetirá el año próximo. “Si uno mira los niveles de satisfacción, se ve que no son tan malos. Si bien alrededor del 80% de las personas respondió estar satisfecha o muy satisfecha con su última experiencia en algunos de estos rubros, cuando empezás a indagar, te das cuentas que estamos valorando cosas muy básicas, es decir, tenemos las expectativas muy bajas” señaló.
Por otro lado, las experiencias negativas no superan al 10% en ninguno de los rubros estudiados. Pérez explicó que “luego de una experiencia negativa, en promedio, la mitad de los encuestados no hizo nada al respecto; ni siquiera elevó el reclamo a los responsables. Por lo tanto, la empresa no se entera de los problemas que ocurren en su negocio. A ese dato hay que sumarle que tres cuartas partes de quienes tuvieron una experiencia negativa reportaron que la empresa hizo poco o ningún esfuerzo por resolver el problema”.
Por eso es tan importante para la empresa gestionar las quejas recibidas. Si se gestiona bien, el cliente queda conforme, sostuvo Pérez. El informe también evidencia que los usuarios que destacan experiencias positivas están más satisfechos y, a medida que aumenta la satisfacción, se incrementa la probabilidad de recomendación.
Con base en estos resultados, la consultora Xn analizó tres líneas de acción sobre las que deberían trabajar las empresas uruguayas: medir sistemáticamente la satisfacción de los consumidores, mapear la experiencia de los clientes y manejar las quejas de forma rápida y correcta, según destaca el informe.
